1 问题的提出

随着ISO9001标准应用的深入，越来越多的企业在顾客满意的管理方面得到提升，不再简单地发些顾客调查表应付工作，而是采纳了更多的指标监测达成的绩效，如顾客投诉处理等。

但是在投诉处理指标设置时，较多地提到有效投诉的概念，人为地把无效投诉排斥在外，值得关注，需要改进。

2 有效投诉与无效投诉

一般认为，有效投诉指投诉事件中的起因归责于企业，比如是产品质量指标不符合要求是生产加工过程中造成的、或者说客运公司由于车辆自身原因造成的晚点等，企业有责任，应当改进。而对于客户事前的合同指标不清晰、产品未按要求应用造成不妥的投诉认为责任在客户，属于无效投诉。

表面上看，好像是合理的，实质上却是对于质量与顾客满意等概念的狭隘性理解，没有把握住企业价值实现的方向，不能满足标准要求，也不能满足企业管理的要求。

从实现持续改进方面看，有效投诉是保持管理体系的基本输入，而无效投诉正是企业管理的最佳切入点。

3 顾客满意与企业价值的相关理解

3.1标准中的几个相关概念

要了解有效投诉、无效投诉与企业管理的价值方向，需要从质量管理体系标准中学习基本的术语、定义与概念。

a)投诉（顾客满意程度低的最常见的表达方式），就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。（GB/T19000-2016，3.9.3）；

b)顾客满意，顾客对其期望已被满足程度的感受。（GB/T19000-2016，3.9.2）

注1：在产品或服务交付之前，组织有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

注2：投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。

注3：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

c)要求，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。（GB/T19000-2016，3.6.4）

d)质量，客体的一组固有特性满足要求的程度。（GB/T19000-2016，3.6.2）

e)质量（GB/T19000-2016，2.2.1）

一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。

组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对有关相关方的有意和无意的影响。

产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及到顾客对其价值和受益的感知。

f)本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：通过体系的有效应用，……，旨在增强顾客满意。（GB/T19001-2016，1，b)）

3.2 管理改进切入点的思路梳理

a)基本路径：

组织的价值实现需要通过满足顾客的需求和期望；

b)“要求”与“非要求”

需求和期望不容易被定义，但为了获得相对一致的管理，就有了可定义的需求和期望——“要求”，以及未被定义的需求和期望——“非要求”两类，它们同时影响到企业价值的实现；

c)投诉就是不满，不论有效与无效

对于“要求”，通过质量的概念进行管控，可被理性地认为是有效投诉。

对于“非要求”（注意，不是与质量对应的要求）未被满足，可能被认为是无效投诉了。

对于无效投诉，好像企业无责，但顾客表达的就是不满。虽然未要求，但是未满足，直接影响到组织的价值实现。

d)质量同质化与超越期望的高质量

现有管理水平下，不同企业满足要求的能力基本相当，即提供质量的同质化。

如果企业能够跳出“质量——要求”的限制，把握住顾客的期望，满足要求、超出要求、满足期望、超越期望，实现增强顾客满意，则可能会创造更多的顾客忠诚，争取到更多的潜在用户，实现更大的自身价值。

超越期望的高质量能够从定义的产品特性质量、交付特性质量等同质化的水平，升级到非定义、非要求的组织特性质量水平，全方位满足顾客的需求和期望，从而实现企业价值。

e)管理改进的切入点

如是，基于“要求”的有效投诉的改进，能够保持企业管理体系的正常运行。

基于“非要求”无效投诉的改进，也许正是从顾客角度把握住了企业发展的增值点，正是企业管理改进的切入点。

3.3顾客满意相关的参考推荐

当然，关于顾客满意的理论还有更多更好的，大家有兴趣可以参阅GB/T19010《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、ISO10002:2014《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》、GB/T19013《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》、ISO10004:2012《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》等相关文献，对于顾客满意、质量模型等有更系统的说明。

4改进建议

不要忽视无效投诉，对顾客的投诉信息照单全收，所有的错都是企业的错，所有的错都是企业宝贵的改进机会。

对投诉进行再分类，在沿用现有效、无效分类的基础上，可尝试从顾客角度对于公司的管理过程进行梳理再细分，找到定义需求、提升可控品质、改进交付体验、完善组织特性等方面的真实存在。

换个角度看投诉，从真实变化的无效投诉事件中把握企业发展的方向，定位改进点，实现企业的高质量发展。